La relation client
Formation créée le 15/02/2021. Dernière mise à jour le 06/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Lors d’une demande d’information ou d’une réclamation de la part d’un client, rechercher le cas échéant l’historique du client, proposer une solution qui concilie satisfaction de la clientèle et intérêt de l’entreprise. Évaluer les enjeux et alerter si nécessaire la direction commerciale. Répondre par une solution adaptée à des questions particulières telles que retards de livraison ou avaries. Informer les interlocuteurs concernés (direction commerciale, services production, expédition ou comptabilité et les transporteurs) des actions à mettre en place ou des décisions prises, dans le respect du niveau de délégation accordé et des standards qualité de l’entreprise. Actualiser les données des fichiers et dossiers clients dans le CRM.
Objectifs de la formation
- Maitriser la relation client au quotidien pour assurer sa satisfaction
- Communiquer en se montrant pédagogue
- S’adapter au client et à la situation
- Gérer avec agilité les situations délicates pour préserver la qualité de la relation client
Profil des bénéficiaires
- Demandeur d'emploi
- Salarié
- Particulier
- Tout public occupant ou souhaitant occuper une fonction interface au sein d’un service commercial
- Ce parcours est accessible aux personnes atteintes d’handicap, si cela est votre cas, merci de contact directement notre équipe afin d’étudier ensemble les aménagements nécessaires à la bonne exécution de cette formation.
- Avoir à disposition un ordinateur avec Pack Office, accès à un réseau internet,
- Valider la fonctionnalité de la webcam, du micro-phone et du haut parleur
- Maîtrise de la langue française à l’écrit et à l’oral (validé par un test de positionnement si nécessaire)
Contenu de la formation
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Connaître son client
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Organiser la prospection
- Connaître la clientèle
- Préparer une campagne de prospection
- Les moyens de prospection
- Suivre et évaluer la prospection
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Traiter et suivre les réclamations
- les réclamations client
- le traitement des réclamations
- les outils de suivi des réclamations
- l'évaluation des couts de la non-qualité
Madame Aurore DHUY - Un espace apprenant avec un guide d’utilisation des fonctionnalités de la plateforme sera mis à votre disposition. Dans le cadre d’un incident technique, les équipes dédiées de Digiforma sont en charge de la résolution des dysfonctionnements. Vous pouvez à tout moment dans votre espace de discussion, signaler les anomalies.
- Feuilles de présence.
- Quizz d’entrée et de sortie à chaque séquence afin de contrôler la progression.
- Mises en situation.
- Formulaires d’évaluation à l’issue de chaque séquence, avec correction et entretien individuel.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Compétences acquises contrôlées par évaluation
- Délivrance d'une attestation
- Passerelle vers TP Assistant Commercial, Négociateur Technico-Commercial validant un niveau 5 (Bac+2), et ainsi évoluer vers un cursus universitaire.